Ok, você decidiu implementar o omnichannel no seu negócio e já sabe até como fazer isso depois de ler o nosso artigo sobre a implantação dessa estratégia. Porém, uma dúvida ainda persiste: como conseguir os dados dos meus clientes e as informações sobre os meus canais para desenvolver as melhores ações a fim de integrá-los e trazer bons resultados?
Bom, de forma prática, podemos dizer que todos esses dados estão disponíveis na sua plataforma de marketing e vendas. Afinal, essas ferramentas registram as informações sobre conversões e as operações comerciais realizadas pela empresa. Então, certamente elas estarão lá para análise. Agora, se você perguntar como utilizar essas informações da forma correta, a resposta é outra: gestão do conhecimento.
O que é gestão do conhecimento
Esse é um tema recorrente aqui no blog, mas vamos retomá-lo para refrescar a memória: a gestão do conhecimento é a uma disciplina que abrange vários métodos e ferramentas com o objetivo de gerir o conhecimento que uma empresa já detém. Nesse processo, esse conteúdo é identificado, criado, renovado, recuperado e transmitido de forma correta e eficiente.
Essa disciplina é utilizada para beneficiar várias práticas dentro de uma empresa, como o marketing, o endomarketing e a comunicação corporativa, sempre de acordo com as necessidades do negócio e o público-alvo de cada ação. E nesse sentido, a relação entre gestão do conhecimento e omnichannel também pode ser muito vantajosa.
Gestão do conhecimento e omnichannel: como funciona essa relação
Vamos pensar na implementação da sua estratégia omnichannel: o primeiro passo para começar esse processo é saber quem é a sua persona, ou seja, o arquétipo de seu cliente ideal. Geralmente, os dados que podem ajudar você nessa tarefa estão na sua plataforma de marketing, nos perfis das redes sociais da sua marca ou podem ser obtidos em entrevistas com os clientes.
Mas como analisá-los de forma eficiente? A gestão do conhecimento pode ajudar você nessa etapa. Com ela, você é capaz de identificar todas as informações que são realmente importantes e tratá-las de modo eficiente por meio de métodos e ferramentas bem estruturados. O mesmo vale para encontrar os melhores dados sobre os seus canais de atendimento e vendas.
Quando o assunto é o treinamento dos seus funcionários para que entendam a importância dessa integração entre os canais e a estimulem durante o trabalho, a gestão do conhecimento também é relevante. A partir dela, é possível identificar todo o conteúdo importante a ser repassado para os colaboradores e, o melhor, transmiti-lo de forma assertiva, de acordo com a linguagem deles.
Na prática, com a gestão do conhecimento, a sua empresa é mais eficiente em várias etapas da estratégia omnichannel. Isso porque ter dados e informações bem estruturados, com acesso fácil e disponíveis para uso em várias ações é fundamental para que elas sejam desenvolvidas com sucesso, como é necessário para prestar um bom atendimento omnichannel.
Conhecimento tácito e explícito para o omnichannel
Para entender ainda melhor a importância da gestão do conhecimento para a omnicanalidade, vale ressaltar que existem dois tipos de conhecimento: o explícito e o tácito. O explícito é aquele que está evidente na sua empresa, enquanto o tácito é aquele difícil de ser transmitido, pois é subjetivo ou mesmo fruto das experiências de cada funcionário.
Na prática, exemplos de conhecimento explícito são as políticas comerciais e os treinamentos que você oferece aos seus colaboradores. Tratam-se de conteúdos que são facilmente repassados aos demais membros da equipe, já que são claros e formais. Já o conhecimento tácito carrega uma subjetividade e não essa formalidade.
Um exemplo desse tipo de conhecimento é aquele que é apreendido por um funcionário durante a sua atuação. Imagine, por exemplo, que nunca houve nenhuma orientação sobre o que fazer caso um item não estivesse disponível na loja física. Porém, um atendente tinha por costume indicar a loja on-line ao cliente porque sabia que a chance de ele concluir a compra era grande.
Esse é um conhecimento tácito criado pelo vendedor, mas que poderia, inclusive, se transformar em conhecimento explícito para ser transmitido ao restante da equipe a fim de que a ação se tornasse padrão em todos os atendimentos. E aí a gestão do conhecimento seria a responsável por renovar esse conhecimento e distribuí-lo de forma eficiente aos demais funcionários.
Interessante, não é? Aqui na Humantech, nós somos especialistas em gestão do conhecimento e temos uma vasta experiência em ações que têm como objetivo potencializar o conhecimento que as empresas já detêm. Se você quiser saber mais, acesse o nosso site ou entre em contato conosco.
E caso tenha restado alguma dúvida sobre a relação entre gestão do conhecimento e omnichannel, deixe seu comentário. Nós estamos à disposição para conversar!
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