Talvez você ainda não saiba o que é omnichannel, mas é bem provável que já tenha se beneficiado de alguma vantagem trazida por esse conceito. Afinal, trata-se de uma estratégia que vem ganhando destaque nas empresas e não é à toa: os clientes já são omnichannel. Se a sua marca não se adaptar a esse contexto, é bem possível que ela fique para trás no mercado.
O que é omnichannel?
Vamos começar do começo: não é novidade que a tecnologia tem transformado a forma como nos comunicamos, como aprendemos e, é claro, como nos relacionamos com as empresas. Atualmente, não são necessários mais do que alguns cliques para falarmos com um atendente, compararmos preços e até mesmo comprarmos os produtos que desejamos.
Nesse sentido, as barreiras que existem entre on-line e off-line já não são mais tão evidentes assim. Tanto que, hoje, um cliente pode fazer uma compra pelo e-commerce e receber seus produtos em casa ou mesmo retirá-los em uma loja física. Assim, os consumidores já estão acostumados a essa integração entre os canais de uma marca.
É justamente nesse contexto que surge o conceito de omnichannel. Ao implementar essa estratégia, todos os canais de uma empresa, sejam físicos, sejam virtuais, se integram. Desse modo, o atendimento, o preço, as políticas de compra e outros aspectos são iguais em qualquer um deles. Ou seja, o cliente tem a mesma experiência em todos os canais e pode escolher qual é o mais atrativo para ele.
Sabendo ou não o que é omnichannel, isto é, que existe uma palavra que define essa integração, os consumidores querem que ele seja colocado em prática. Prova disso é uma pesquisa da Manhattan Associates¹ que mostra que 77% dos clientes desejam ter uma experiência omnichannel unificada, sem a desconexão entre canais.
Omnichannel, multichannel ou cross channel: qual é a diferença?
Agora que você sabe o que é omnichannel, talvez esteja em dúvida se seu significado é o mesmo de cross channel ou multichannel. Mas não, eles não querem dizer a mesma coisa. Multichannel significa que uma empresa comercializa vários canais ao seu consumidor, como loja física, e-commerce e aplicativo. No entanto, eles não são integrados e atuam de forma independente.
Já no cross channel, essa integração até existe, mas de forma pouco aprofundada. Quando o cliente faz uma compra pelo aplicativo e retira o produto na loja física, por exemplo, podemos dizer que se trata de uma experiência cross channel. Ela é positiva, mas ainda não tem o nível de integração que existe quando a estratégia omnichannel é implementada.
No omnichannel, existe uma integração completa entre os canais. Isso quer dizer que o consumidor pode comprar em qualquer um deles pelo mesmo preço, com o mesmo prazo de pagamento, com a mesma agilidade para a troca e assim por diante. Todas as políticas comerciais da empresa são iguais, independentemente do meio escolhido pelo cliente para comprar.
Por que entender o que é omnichannel é importante para a sua empresa
De acordo com um estudo publicado pela NewDataVoice², 60% dos entrevistados escolhem e mudam os canais de compra conforme o lugar em que estão e o que estão fazendo. E apenas 7% deles estão totalmente satisfeitos no que diz respeito à integração e à personalização no atendimento oferecido pelas marcas.
Se os seus clientes querem integração e a maioria das lojas ainda não a oferece, essa equação não é difícil de resolver: a sua empresa precisa implementar o omnichannel para atrair e conquistar as pessoas que estão insatisfeitas com a falta dessa estratégia no mercado. Com isso, você promove mais facilidade e comodidade para os consumidores e conquista melhores resultados no seu negócio.
Quer saber mais sobre como o omnichannel pode trazer benefícios para a sua empresa e de que forma implementá-lo no seu empreendimento? Então, fique de olho nos nossos próximos artigos! Vamos falar sobre o que omnichannel tem a ver com gestão do conhecimento, como implementá-lo e de que forma fazer marketing considerando essa estratégia. Acompanhe!
Ah, e se você ficou com alguma dúvida sobre o que é omnichannel, deixe seu comentário aqui embaixo. Nós estamos à disposição para conversar mais sobre esse tema!
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