O pós-vendas é uma das etapas mais importantes de relacionamento com o cliente. Mas ele não pode ser conduzido de qualquer maneira. É preciso ter um bom fluxo interno de informações para responder eventuais dúvidas que surgirem, resolver reclamações e executar uma estratégia de fidelização mais assertiva. Por fim, a entrega de conteúdo qualificado nesse processo é fundamental.
Parece muita coisa a se considerar, não é mesmo? E, de fato, é! Porém, há uma solução capaz de garantir fluidez e tranquilidade na administração dessa iniciativa: a gestão do conhecimento. Se falando isso complicou ainda mais para você, fique tranquilo! Logo tudo vai fazer sentido porque vamos explicar em detalhes como organizar todas essas etapas na sua empresa.
Primeiramente, a definição: o que é pós-vendas e gestão do conhecimento
Antes de irmos para a prática, é importante conhecermos os conceitos que vão fazer parte dessa nossa conversa. Começando pela definição de pós-vendas: trata-se, basicamente, da iniciativa focada em continuar o relacionamento com o cliente mesmo depois de a venda ser efetivada e de o produto ou serviço serem entregues.
Esse processo pode ser ativo ou receptivo. No pós-vendas ativo, a sua empresa entra em contato para sondar o cliente a respeito da satisfação dele com a solução adquirida. Já o receptivo é feito pelo cliente por meio dos canais de contato disponibilizados pela sua empresa. Nos dois casos, o objetivo é prestar assistência, ouvir sugestões, reclamações e elogios, além de trabalhar para a fidelização.
A gestão do conhecimento, por sua vez, como abordamos aqui, pode ser definida como um conjunto de metodologias que, ao serem implementadas, possibilitam a identificação, a criação e a renovação do capital intelectual de um empreendimento que, em seguida, é distribuído de forma eficiente, considerando as características do negócio e o público-alvo de cada ação.
O objetivo dessa disciplina é facilitar o fluxo, a manutenção e o compartilhamento de conteúdo nos ambientes internos e externos de uma empresa. Dessa maneira, o conhecimento passa a valer como um ativo intangível, capaz de agregar valor ao produto ou serviço oferecido, além de colaborar com a qualificação dos processos e do próprio bem que é oferecido ao mercado.
Por que o pós-vendas é importante
Agora que você já entendeu melhor as definições, está na hora de falar o porquê de o pós-vendas ser estratégico para o sucesso das suas operações. Como dissemos, a principal conquista que ele é capaz de permitir é a fidelização do cliente. Este é um valor fundamental em uma realidade tão competitiva e dinâmica.
Empresas com a capacidade de cultivar um relacionamento duradouro e saudável com seus clientes conseguem desenvolver suas operações com mais tranquilidade, economia e eficiência. Tranquilidade porque a pressão por acrescentar novos negócios à carteira de clientes diminui, já que existe uma base que sustenta as operações.
Economia porque é muito mais barato manter clientes ativos do que investir para conquistar novos. Não que a prospecção tenha menos valor na sua rotina! Mas é que ela não deve acontecer para simplesmente manter a sua empresa, e sim para fazê-la crescer, ir além. Por fim, a eficiência ocorre porque lidar com um cliente conhecido facilita a entrega de um produto mais adequado às necessidades dele.
Não à toa, uma pesquisa do Gartner Group¹ revela que 80% dos lucros futuros em uma empresa vêm dos atuais clientes. Reforçando essa importância da fidelização, a plataforma de treinamento de vendas Showpad² mostra em uma pesquisa que fechar negócio com quem já é cliente é 50% mais fácil do que com novos prospects.
Nesse contexto, o pós-vendas desempenha uma função primordial. Ele é a chave para a fidelização porque permite ouvir o seu público, corrigir as insatisfações e dar uma resposta honesta, rápida, pró-ativa e adequada a elas. Além disso, ele possibilita a melhoria dos processos internos para as outras entregas.
O gesto de lembrar do cliente depois de a venda ter sido concluída significa muito também. Se você demonstrar interesse em saber como tem sido a performance do seu produto ou como estão os resultados do serviço prestado haverá um entendimento por parte do cliente de que todo aquele diálogo pré-venda não era apenas papo de vendedor, mas um interesse sincero em se provar eficaz e útil.
Como fazer o pós-vendas
Abaixo, vamos listar alguns cuidados essenciais para um pós-vendas de sucesso. Confira!
1 – É pós-venda e não mais uma venda
Não caia na tentação de vender em uma ação de pós-vendas. Se você fizer isso, toda a estratégia vai por água abaixo. O centro das atenções é o cliente, não a sua empresa. O objetivo é ouvi-lo, não falar.
2 – Ao identificar um problema, resolva
Na sua empresa, é preciso haver abertura para encarar uma insatisfação após um contato de pós-vendas. Ou seja, nem sempre a conversa será cordial e amena. Neste caso, por mais que não seja um problema com o que você vendeu, e sim com a expectativa que o cliente tinha, é importante ter um planejamento para lidar com a situação da melhor maneira e, caso for possível, resolver a questão.
3 – Pós-venda não é apenas um telefonema
Ao fim do primeiro contato, é interessante você questionar se é possível voltar a fazer contato, por exemplo, via e-mail ou telefone para saber como está o desempenho do produto ou serviço. A não ser que ele diga expressamente que novos contatos o incomodam, não pare na primeira ligação. Manter esse relacionamento é muito importante para que ele se transforme em fidelização.
O que gestão do conhecimento tem a ver com pós-vendas?
De tudo o que falamos há pouco sobre o pós-vendas é possível verificar várias situações em que a gestão do conhecimento tornaria esse trabalho mais eficaz, efetivo e ágil. Por exemplo: tanto no pós-vendas ativo quanto no receptivo, é importante que o colaborador que fizer esse contato tenha em mãos todas as informações do processo de vendas, do produto e do cliente.
Esses dados são fundamentais para que se tenha um embasamento sólido para qualquer tipo de questionamento que surgir. E, caso seja necessário encaminhar algo (como uma assistência técnica), esse trabalho pode ser feito de maneira muito mais rápida, sem precisar ficar caçando informações, já que elas estarão sempre disponíveis e organizadas.
Como já abordamos aqui no blog, a gestão do conhecimento também é base para estratégias como o marketing de conteúdo, responsável por ações como produção de textos em blogs, vídeos, e-mails marketing, infográficos e e-books. Como um pós-vendas qualificado se faz também com oferta de conteúdo relevante, tais métodos fazem toda a diferença para que esse trabalho seja bem feito.
O próprio contato do pós-vendas pode ser feito por e-mail marketing, poupando tempo e recursos nessa interação com seu público. Além de facilitar, é um mecanismo interessante para se oferecer outros tipos de materiais, como textos e e-books.
Ou seja, a gestão do conhecimento auxilia o pós-vendas tanto na organização interna para um melhor atendimento ao cliente quanto nas ações externas, ofertando conteúdo para que ele possa ser fidelizado e, cada vez mais, perceba a sua empresa como autoridade e especialista no que faz.
Esperamos que este artigo tenha sido esclarecedor. Se você deseja implantar um pós-vendas de primeira na sua empresa e, para isso, deseja contar com a gestão do conhecimento, fale com a gente! A Humantech é especialista nesta área e pode contribuir para você ficar ainda mais próximo do seu público. Se preferir, deixe o seu comentário no espaço abaixo. Estamos à disposição para conversar com você!
¹ Gartner
² Showpad
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