Em 2007 a revista Época trazia uma matéria sobre uma novidade que poderia representar o início de uma nova era na web. Tratava-se do Second Life, um jogo onde era possível criar um personagem virtual que interagia com personagens de outros internautas. Esse “eu digital” podia passear, conversar, comprar, namorar e até ganhar dinheiro. Mas o que parecia uma revolução, na verdade, não decolou. No Brasil, o jogo foi aderido por menos de 1% dos internautas. Problemas com tecnologia e usabilidade foram alguns dos motivos que fizeram com que o Second Life não desse certo: o jogo exigia computadores com configurações avançadas, além de uma boa conexão de banda larga — na época, nenhum desses itens era tão acessível.
Mas o que podemos observar a partir do fenômeno que apontava a revolução por meio de uma segunda vida na internet é que, ao contrário disso, cada vez mais as pessoas estão integrando a vida on e off-line. O que vemos na web não é um mundo paralelo, e sim um reflexo da vida real. Até as mentiras mostram quem são e o que querem as pessoas de verdade por trás dos avatares. Carne, osso, experiências, sensações e sonhos traduzidos em zeros e uns. Se você é daqueles que quando pensa em tecnologia já vem logo à sua cabeça frieza e apatia, é bom abrir seu olhar para o mundo das emoções digitais.
Detalhes tão pequenos de nós dois…
Perceber a importância disso pode fazer a diferença se você está planejando criar um site ou aplicativo. Saber o que pensa e o que sente o seu público é essencial nesse processo. Não é difícil entender como isso funciona na prática: pense o que faz com que você esteja frequentemente voltando àquela página na internet ou usando aquele aplicativo. Talvez não tenha percebido, mas as interações emocionais do mundo digital fazem toda a diferença na forma como você consome, utiliza e compartilha determinadas funcionalidades e informações. O sucesso de alguns sistemas e softwares está justamente na utilização dessa inteligência emocional. Ludicamente falando: eles têm alma. Sites humanizados trabalham o design interativo e mecanismos de feedback, dando personalidade e conquistando nossos browsers e nossos corações.
Em uma interação emocionalmente inteligente o conteúdo, e as funcionalidades dedicam grande atenção aos detalhes, fazendo com que o usuário se sinta em um sistema orgânico e humano. Estas interações podem ser criadas a partir de diferentes elementos, tais como mensagens, cores, design e capacidade de resposta às ações dos internautas. Cada uma dessas experiências cria a alma e a personalidade de um site. E é essa ligação emocional com os usuários que constrói uma relação de lealdade.
Exemplos de cliques com emoção ♥
Quem nunca aqui enviou um e-mail esquecendo-se de incluir o anexo? Ou você percebe logo após clicar em “enviar” e tenta desesperadamente, e em vão, cancelar o envio, ou então recebe a resposta do destinatário alertando sobre o deslize. O Gmail sacou isso e para evitar que seus usuários tenham constrangimentos desse tipo ele envia um alerta caso escreva “anexo” na mensagem e não anexe efetivamente o documento no e-mail. (É muito amor!)
O Pinterest coloca personalidade em seu site desde a criação da conta dos usuários. Em vez de usar os padrões típicos de confirmação de senha, o aplicativo responde com “Parece bom!”. É um pequeno toque, mas que humaniza a experiência de inscrição e cria empatia com o usuário que está criando sua conta.
No site do Path, o ícone do botão de inscrição muda de uma seta para um simpático smile quando o usuário clica nele. É uma pequena mudança que cria um momento pessoal e acolhedor durante uma das primeiras interações de um usuário com o aplicativo. É um detalhe que pode definir o tom para o resto da experiência.
O mascote do Hootsuite tem a intenção de ser mais do que uma coruja amigável, e sim a representação do próprio serviço. Hootsuite funciona como uma API do Twitter que puxa os dados da rede em seu aplicativo. Mas o Twitter tem limites de API, e, por isso, após longos períodos de inatividade do usuário o Hootsuite para de carregar os dados.
Quando isso acontece, a coruja permite que você saiba que ela “tirou uma soneca” e vai acordar quando você precisar dela novamente. É uma maneira inteligente de transformar uma experiência potencialmente negativa (a interrupção das atualizações) em um aspecto positivo (e fofo).
